«Это территория бездействия». Пять вопросов и ответов, как заставить УК делать свою работу

Закон о правах потребителей хорошо защищает клиентов.

Магазины обязаны принимать обратно неподходящую одежду, ремонтировать технику на гарантии, возвращать деньги за бракованный товар. Подрядчики должны бесплатно переделывать некачественную работу.

У каждой обязанности есть срок, за нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда.

Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя. Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие злоупотребление правом — ст. 10 ГК РФ.

Посмотрите в нашей статье примеры злоупотребления Законом о правах потребителей. В каждом примере мы описали ошибки предпринимателей, которых стоит избегать. В конце расскажем, как защититься от недобросовестных клиентов.

УК говорит, что не должна это делать. А что она вообще должна/ не должна?

— Минимальный перечень работ по содержанию общего имущества многоквартирного дома прописан в постановлении правительства РФ от 3 апреля 2013 года №290 — это минимум работ/услуг, которые обязана оказывать УК. Там перечислено 30 видов работ и услуг, в том числе содержание кровли, подвалов, стен, фундамента, перекрытий, покрытий, крыш, лестниц, фасадов, окон. УК обязаны следить за вентиляцией и состоянием мусоропровода, системами тепло-, газо-, водоснабжения, электросетями, лифтами. Уборка общедомовых помещений и придомового участка, двора, также входит в минимальный набор обязанностей УК.

Максимальный перечень мероприятий законом не ограничен. Собственники на общем собрании могут изменить перечень работ/услуг: дополнить или сократить в соответствии с тарифом на обслуживание.

Услуги, которые должна оказывать УК, прописаны в договоре управления. Так что и пол в подъезде мыть, и сосульки с крыш сбивать УК должна. Особенно если это прописано в договоре управления домом. Звучит это так: «сдвигание снега и очистка придомовой территории от снега и льда при колейности выше 5 см».

Другое дело, если услуга в договоре не прописана, но нужна. Или собственник хочет, чтобы полы в подъездах мыли два, а не один раз в месяц. Сейчас, кстати, по постановлению главного санитарного врача уборка в подъездах должна проводиться не менее двух раз в неделю. За то, что уборку не делают, могут оштрафовать.

Сфера управления многоквартирными домами — это территория бездействия. Собственник жалуется: не хватает этой услуги. Но не выходит на общее собрание собственников с целью включить данную услугу в перечень оказываемых работ и услуг. Не проверяет, что там у него в перечне вообще, и сколько это стоит. Запросто в ту же сумму можно включить нужную услугу, на всё хватит.

Нет строгого контроля над уровнем цен на услуги, которые оказываются в сфере ЖКХ, поэтому тариф за одни и те же услуги в разных домах может отличаться. Как складывается тариф? Осматривается дом, описываются все конструктивные элементы здания, прописываются все работы, в которых дом нуждается. Потом производится оценка сметной стоимости работ на дату заключения договора. С учетом сезонности этих работ складывается тариф. В договоре есть перечень услуг, напротив каждой — стоимость единицы каждой услуги, которая складывается в калькуляции. Высчитывается это из общей площади на квадратный метр. УК должна в этот тариф заложить все возможные риски, которые у нее существуют. Сейчас в большинстве случаев грамотного экономического обоснования нет.

Оговоримся: не каждый вредный клиент — обманщик

Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека.

Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости. Но после восьми часов за компьютером он всё же почувствовал боль в спине. Из-за разочарования человек вернул кресло в магазин и сказал, что товар не соответствует описанию и цена завышена. Такой клиент просто расстроен, не стоит воевать с ним.

Другой случай — когда что-то пошло не так.

Женщина записалась на маникюр, а мастер заболела. Женщина в этот день улетала в отпуск и пришлось второпях искать услугу в соседних салонах. Теперь она просит компенсировать оплату маникюра у вашего конкурента и моральный вред. Виноват салон, и клиентку можно понять.

УК игнорирует мои обращения. И не делает свою работу. Куда на неё жаловаться? В какие инстанции?

— Нужно сфотографировать все недочеты. И обратиться в инспекцию государственного жилищного надзора Пермского края. По обращению инспекция проводит проверку и привлекает к ответственности. Можно отправить обращение на портал «Управляем вместе».

Приведу в пример пошаговый алгоритм в ситуации, когда протекает крыша, и у вас пятна на потолке. Куда и с чем податься? Во-первых, сделать заявку в УК, чтобы они зафиксировали факт протечки кровли. Если представители УК не приходят, написать жалобу в жилищную инспекцию или на портал «Управляем вместе». Представители жилищной инспекции приедут, составят соответствующий акт, произведут фотофиксацию нарушения. Выдадут предписание УК об устранении протечки в определенный срок.

По окончанию проверки, у потребителя на руках будут: требование о проведении проверки, распоряжение о её проведении, акт, предписание, выданное УК — все эти данные на страничке многоквартирного дома в ГИС ЖКХ размещает уполномоченный инспектор, проводивший проверку. УК должны устранить протечку и произвести ремонт кровли и той части квартиры, где она была обнаружена.

Если проблемы не решаются, можно обратиться в суд. При протечке кровли делается соответствующая оценка. Лучше её делать в рамках судебной экспертизы. Не делать экспертизу самим, а дождаться, когда её назначит суд.

В ситуации, когда протечка обширная, нужно соблюдать следующий алгоритм действий:

1. позвонить в аварийно-диспетчерскую службу и сообщить о проблеме. Телефон службы указан либо в квитанции, либо на стенде внутри подъезда.
2. Если телефона аварийно-диспетчерской службы нет, либо на звонки никто не отвечает, звоним в МЧС по единому номеру 112 и сообщаем о проблеме.
3. Если УК бездействует и в этом случае, актируем протечку самостоятельно. Производим фото- и видеофиксацию обширной протечки, составляем акт, где пишем дату, время и место составления, ФИО присутствующих (можно позвать 1–3 соседей), указываем что производилась фото- и видеофиксация, устройство на которое она была произведена, в свободной форме описываем ситуацию по протечке, а так же перечень пострадавшего имущества и внутренней отделки. По итогу все присутствующие при составлении акта подписываются, указывая ФИО, (можно так же адрес проживания, телефон).
4. Пишем жалобу в надзорные органы по факту бездействия УК.
5. На основании затрат на ремонт либо оценки стоимости ущерба (делают оценочные компании) составляем досудебную претензию. Если в течении месяца УК не возмещает расходы — идем в суд с исковым заявлением.

Вообще управляющая компания в начале осуществления деятельности по управлению многоквартирным домом получает лицензию. Поэтому мы говорим не «УК обслуживает дом», а «дом включен в лицензию УК». Любое включение дома в лицензию, как и выдача самой лицензии подконтрольно надзорному органу — инспекции государственного жилищного надзора.

Лицензионные требования обозначены в ряде нормативно-правовых актов, касающихся обслуживания и управления жилым фондом и закреплены в основном законе — Жилищном кодексе РФ. Дом, которым управляет УК и который включен в лицензию УК, должен соответствовать нормам и стандартам состояния жилого фонда.

Если спор дошёл до суда или судебная практика

В судебных делах с вредными клиентами предпринимателей тоже защищает запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ. Когда человек злоупотребляет законом, суд отказывает в иске.

Если это ваш случай, покажите, в чём конкретно состоит злоупотребление, как в этих примерах.

1. Женщина купила в магазине пуховик за 24 000 рублей. Пуховик большемерил и магазин предложил подгонку по длине рукава и глубине капюшона. Женщина согласилась, договорились на шесть дней.

Пуховик ушили, но женщина через шесть дней не пришла. Через девять дней женщина попросила назад деньги, потому что модель ей разонравилась. Пуховик уже подшили под покупательницу, поэтому магазин отказал в возврате. Тогда женщина пошла в суд и попросила 24 000 рублей за покупку, 200 рублей процентов за просрочку возврата денег, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 000 расходы на юридическую помощь и 32 000 рублей штраф за отказ магазина заплатить добровольно.

Женщине не присудили ни копейки. Суд посчитал, что она злоупотребляет правом. Покупательница сама согласилась на подгонку изделия, а потом отказалась. Теперь пуховик нельзя продать. Поэтому магазин вправе не принимать его — дело № 33-11245/2018.

2. Мужчина купил по каталогу прочистную машину для канализации за 405 000 рублей. Через восемь месяцев мужчина отправил в магазин требование вернуть деньги. Пояснил, что продавец прислал инструкцию к машине на иностранном языке без перевода. Без инструкции пользоваться машиной не получается.

Продавец отказал в возврате денег. Тогда мужчина подал иск с требованием вернуть 405 000 рублей за машину, 20 250 рублей пени, 8 000 рублей расходы на доставку машины обратно в магазин, 5 000 рублей морального вреда и 10 000 на гонорар юристу.

Мужчина проиграл, потому что суд углядел злоупотребление законом.

Продавец пояснил в заседании, что через три недели после покупки отправил на адрес друга мужчины инструкцию на русском языке. Этому нашелся свидетель.

Инструкцию он получил, значит пользоваться машиной можно. Прочистная машина — товар не сезонного использования, значит, претензии надо предъявлять в разумный срок, а не спустя восемь месяцев. Нельзя зарабатывать на мелких ошибках магазина — дело № 33-5794/2017.