Что входит в обязанности диспетчера аварийной службы управляющей компании?

“Звоню в УК, чтобы сообщить о проблемах, меня выслушивают, говорят “хорошо” и бросают трубку. Ну и что хорошего? Помогут ли, когда ждать мастера? Эти вопросы даже не успела задать. Расскажите, как должны работать диспетчеры, какую информацию обязаны предоставлять жителям домов?”. Такой вопрос в редакцию “Городских новостей” поступил от жительницы Красноярска Ольги Королёвой. Чтобы ответить на него, мы изучили нормативно-правовую базу и пообщались с диспетчерами одной из городских управляющих компаний.

Общие нормы

Регламент работы аварийно-диспетчерской службы управляющей компании описан в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Этот документ утверждён постановлением правительства РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

Согласно Правилам, в обязанности аварийно-диспетчерской службы входит повседневный контроль за всеми инженерными системами дома, а также за качеством коммунальных ресурсов. Сотрудники этого подразделения УК должны принимать и регистрировать все заявки жителей, а также следить за их выполнением. Кроме того, именно эта служба контролирует двустороннюю связь с пассажирами лифтов.

Работать диспетчерские должны круглосуточно, а полученные сведения их сотрудники обязаны фиксировать в соответствующих журналах.

Функции АДС

АДС должна следить за работой и состоянием внутридомовых инженерных систем и качеством поставляемых коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения. АДС должна регистрировать и контролировать выполнение заявок от собственников и пользователей помещений в МКД 24 часа в сутки. Собственники и пользователи помещений в МКД могут обращаться в аварийную службу, по вопросам:

• предоставления коммунальных услуг,
• содержания общего имущества,
• оказания услуг и выполнения работ по содержанию и ремонту общего имущества,
• исполнения других обязательств УО, ТСЖ или ЖСК.

Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения.

Сроки и правила

На звонок жителя диспетчеры должны отвечать в течение пяти минут. Если ресурса для соблюдения этого срока не хватает — бывают ситуации, когда обращений много, — у специалиста есть ещё 10 минут на то, чтобы перезвонить. В качестве варианта можно использовать передачу информации с помощью голосовых сообщений или посредством электронных средств связи. Но и такие заявки должны рассматриваться аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления.

При регистрации обращения диспетчер должен сообщать жителю регистрационный номер заявки и сведения о сроках и мероприятиях по её исполнению. После выясняют причины и характер проблемы, принимают решения. Всё это фиксируются в журнале. Ещё полчаса с момента регистрации обращения есть у диспетчера на то, чтобы уведомить собственника или пользователя помещения о сроках исполнения заявки.

Если выясняется, что повреждения возникли на внутридомовых инженерных системах, диспетчер обязан проинформировать об этом органы местного самоуправления. А в том случае, если устранять проблему нужно в квартире, представитель службы должен проинформировать жителя о причинах неисправности, о планируемой дате и времени исполнения заявки, а также о фамилии, имени, отчестве сотрудника, который будет выполнять работы. Кстати, мастер, который придёт к вам домой, обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак, например бейдж или нашивку на одежду с указанием названия организации, ФИО и профессиональной специализации и… одноразовые бахилы.

Аварийная служба

ООО «УК «ВАШ ДОМ» (г. Брянск) обеспечивает экстренное выполнение работ по обслуживанию объектов жилого и нежилого фонда средствами своей аварийной службы.

Наши специалисты помогут устранить проблемы инфраструктуры ЖКХ вашего дома в любое время суток в любой день.

Рабочие дни: Без выходных

Режим работы: Круглосуточно

Телефоны:

до 01.12.2020: +7 (4832) 308-668, 370-968

с 01.12.2020: +7 (4832) 311-311

Положение об аварийно-ремонтной службе ( АРС)

Данное Положение является основным документом при производстве санитарно технических и электротехнических работах на инженерных сетях многоквартирных домов.

1. Положение об аварийно- ремонтном обслуживании инженерных сетей многоквартирных домов.

Положение об аварийно-ремонтном обслуживании инженерных сетей многоквартирных домов разработано в соответствии с действующим законодательством.

Аварийно ремонтная служба ООО «УК «ВАШ ДОМ» выполняет комплекс работ по аварийно-ремонтному обслуживанию инженерных сетей многоквартирных домов и административных зданий, в целях обеспечения безопасных условий проживания собственников помещений многоквартирных домов.

1.1.Принимаемые термины:

Авария — повреждение, выход из строя инженерного оборудования во время работы, повлекшее ограничение или прекращение поставки коммунальных услуг и (или) причиняющее ущерб имуществу Заказчика или третьих лиц.

Локализация аварии- проведение достаточных мероприятий по отключению минимально необходимого количества отдельных стояков, участков коммуникаций или всей системы, имеющих повреждение, от общих сетей.

Устранение аварии — проведение комплекса мероприятий по восстановлению работоспособности инженерного оборудования в целом, на котором произошла авария.

Заказчик – физическое лицо ( собственник жилого и нежилого помещения). или юридическое лицо ( организация любой формы собственности с которой заключен договор на аварийное обслуживание).

1.2. Аварийное обслуживание включает в себя:

• аварийно- ремонтное и диспетчерское обслуживание — предоставление услуг по принятию и регистрации заявки «Заказчика» об аварии, локализации аварии и определению и объемов работ, необходимых для устранения аварии;
• аварийно-ремонтное обслуживание — проведение работ по устранению аварии, в том числе восстановление работоспособности системы инженерного оборудования и проведение сопутствующих работ необходимых для устранения аварии.

1.3. Цель выполнения работ по аварийно-диспетчерскому обслуживанию здания:

• своевременная локализация аварий для предотвращения ущерба, причинение которого возможно в результате аварии, и (или) снижения размеров ущерба, а так же устранение аварии, и восстановление предоставления коммунальных услуг.

1.4 Разделение границ инженерного оборудования, относящегося к обслуживаемым инженерным сетям в приложении № 1, являющимся неотъемлемой частью настоящего положения.

1.5 Обязанности и права АРС:

Аварийно- ремонтная служба обязана:

• организовать прием и регистрацию заявок в нерабочее время ( вечернее и ночное) с 17-00 до 8-00, в выходные и праздничные дни с 8-00 до 24-00, по телефону 30-86-68 и 37-09-68.
• Составить наряд на выезд аварийной бригады с обязательным указанием следующей информации: результаты осмотра места аварии, причины аварии, необходимый объем работ, подтвердить выполнение работ заявителем;
• Вести журнал регистрации заявок. Регистрация ведется в хронологическом порядке. Журнал регистрации заявок может вестись как на электронном, так и на бумажном носителе.

1.6. При получении заявки выслать аварийную бригаду рабочих на место аварии. По прибытию на место аварийная бригада должна:

• локализовать аварию;
• для устранения аварии, время получения заявки от диспетчера и время локализации аварии, последнее должно быть заверено лицом, подавшим заявку об аварии (за исключением случаев отсутствия такового).

1.7. Время локализации аварии должно быть зарегистрировано в журнале регистрации заявок.

1.8. Авария должна быть локализована в сроки, установленные в Приложении №2 к настоящему Положению, с момента поступления заявки об аварии.

1.9. На основании акта о локализации аварии, АРС проводит работы по устранению неисправности сетей и оборудования. Работы по устранению аварии производятся согласно приложению № 3 настоящего Положения.

Осуществлять ремонтно-восстановительные работы может бригада, производившая локализацию аварии.

1.10. Производить необходимые для устранения аварии сопутствующие работы.

1.11. Обеспечить запас необходимых запасных частей, узлов, деталей и т.д.

1.12. По письменному требованию Заказчика предъявлять справки о локализации или устранении аварий, книга регистрации заявок предоставляется только на основании запроса суда.

1.13. Производить отключение отдельных стояков, участков коммуникаций или всей системы, от общих сетей по требованиям подразделений МЧС России, в целях предотвращения аварий в чрезвычайных ситуациях с обязательным уведомлением Заказчика.

1.14. АРС вправе производить отключение от систем водоснабжения, тепло — и электроснабжения отдельных строений, секций зданий, стояков для производства ремонтных работ.

1.15. АРС вправе требовать от Заказчика, свободного доступа аварийной бригады к объектам производства работ (подвал, водомерный узел, электрощитовая, тепловой пункт и т.д.). В случае отсутствия доступа, АРС обязана составить акт о невозможности исполнения обязательств с указанием причин отсутствия доступа, который должен быть заверен лицом, подавшим заявку об аварии, или двумя свидетелями.

1.16. Работы по устранению аварий АРС обязана производить только в пределах границ ответственности, указанных в Приложении №1 настоящего Положения.

2. Обязанности и права Заказчика.

2.1 Заказчик обязан оказать содействие АРС при взаимодействии с энергоснабжающими, теплоснабжающими и водоснабжающими организациями по устранению аварии.

2.2 Заказчик имеет право контролировать ход выполнения работ по локализации и устранению аварий в порядке, установленном настоящим Положением.

Неотъемлемой частью настоящего Положения являются следующие приложения:

• Приложение №1 Разделение границ ответственности;
• Приложение №2 Сроки устранения аварий;
• Приложение №З Перечень работ по аварийному обслуживанию.

Приложение №1

к Положению об аварийно-ремонтном и

диспетчерском обслуживании.

Разделение границ ответственности.

Границы обслуживания инженерных сетей МКД, подлежащих аварийно-диспетчерскому обслуживанию.

Исполнитель оказывает услуги по настоящему положению в следующих границах инженерных сетей многоквартирного дома:

• внутридомовые сети отопления – от первого фланца подающей задвижки теплового узла, до контрольного вентиля перед прибором отопления в квартирах, при отсутствии контрольного вентиля до прибора отопления;
• внутридомовые сети холодного водоснабжения – от наружной стены здания до контрольного вентиля в квартирах включительно;
• внутридомовые сети горячего водоснабжения – от узла управления, либо от первого фланца подающей задвижки, до контрольного вентиля в квартирах включительно;
• внутридомовые сети канализации – вертикальные трубопроводы, вытяжные части и устройства для прочистки, магистральные трубопроводы в подвале, включая выпуски канализации из жилого дома до 1-го колодца на внутридомовой сети;
• сети электроснабжения – от контактных соединений кабеля 0,4кВ ВРУ МКД, до входных клемм на индивидуальном приборе учета, находящимся, в установленном паспортом дома месте (поэтажном электрическом щитке или в квартирном кабельном канале).

Приложение №2

к Положению об аварийно-ремонтной

службе.

Сроки устранения аварий

1. Аварийно- ремонтная служба обязана проводить аварийные ремонтно-восстановительные работы, указанные в Приложении №1 к настоящему положению с обязательным соблюдением сроков, указанных в п.2. настоящего Приложения №2.
2. Сроки проведения работ на инженерных системах МКД:

Сроки устранения аварии могут быть скорректированы, в случаях:

• отсутствие доступа к объектам производства работ;
• необходимость привлечения энергоснабжающих организаций.

Приложение №3

к Положению об аварийно-ремонтной

службе.

Перечень работ по аварийному обслуживанию

1. Холодное, горячее водоснабжение и канализация:

• ремонт неисправных участков инженерных сетей (ХВС, ГВС);
• закрытие и открытие запорной арматуры при выполнении аварийных работ;
• установка бандажей на трубопроводе;
• ликвидация засора канализации внутри строения;
• ликвидация засора канализационных труб (лежаков) до первого колодца;
• временная заделка свищей и трещин на внутренних трубопроводах и стояках (установка хомута);
• локализация течи санитарно-технических приборов в тех. подпольях, подвалах, помещениях элеваторных узлов, бойлерных.

2. Центральное отопление:

• ремонт неисправных участков инженерных сетей (ЦО)
• закрытие и открытие запорной арматуры при выполнении аварийных работ;
• установка бандажей на трубопроводе;
• иквидация течи путем уплотнения соединений труб, арматуры и фитинговых соединений.
• ликвидация воздушных пробок в стояках и радиаторов при наличии на них воздухосбросников.
• отключение радиаторов при их течи;
• уплотнение сгонов;
• регулировка и набивка сальников;

3. Электроснабжение:

• ремонт неисправных участков электропровода, электрокабеля (до 1м), изоляция мест повреждения.
• замена предохранителей, автоматических выключателей в вводно-распределительных устройствах и электро-щитовых,
• замена плавких вставок в электрощитах;
• закрепление выключателей, электрических магистралей
• включение и отключение коммутационных приборов при аварийно-ремонтных работах.

4. Сопутствующие работы, необходимые для устранения аварии:

• отключение стояков на отдельных участках трубопроводов, опорожнение отключенных участков систем центрального отопления и горячего водоснабжения и обратное наполнение их с пуском системы.

Вложения:

Наряд для дворника

Чтобы увидеть, как на практике реализуются нормы федеральных Правил, мы побывали в двух диспетчерских службах муниципальной управляющей компании “Красноярская”. В большинстве крупных УК аварийка и диспетчеры работают по отдельности. Их контакты управляющие компании должны указывать в квитанциях и на официальных сайтах организаций.

В МУК “Красноярская” заявки можно передать и по телефону, и при личном визите в офис. Для удобства жителей компания использует многоканальный телефон с интерактивным голосовым меню.

В диспетчерскую участка санитарного содержания и благоустройства МКД мы приехали в самый напряжённый момент — во время снегопада. По словам начальника участка Анастасии Долговой, здесь собирают заявки на работу дворников, а также уборщиц, которые моют подъезды и лестницы, дезинфицируют места общего пользования. С обращениями граждан работают два диспетчера. Заявки они принимают не только на стационарный телефон или при личном визите жителей, но и на мессенджеры: “Вайбер” и “Ватсап”.

Пока мы общались с Анастасией Долговой, дворники и уборщицы получили наряды и отправились выполнять свои служебные обязанности. Работают они каждый будний день, а в особенных случаях выходят и в выходные. Затянувшийся обильный снегопад — именно такой случай.

— В утренние часы дворники убирают выходы из подъездов и отмостки, — говорит Анастасия Долгова. — Потом уже дворовой проезд, тротуары, детские площадки. Подсыпка используется в случае гололёда. Иногда жители бывают против использования песка, стараемся идти им навстречу, применяем соляную смесь, а где-то чистим до асфальта или делаем насечки.

Правовые акты в сфере ремонта по услугам ЖКХ

Для обеспечения санитарных и технических распоряжений законодательством РФ приняты нормативы устранения аварий в ЖКХ.

27 сентября 2003 года вступило в силу постановление Госстроя России о Правилах и нормах эксплуатации жилищного фонда, в котором регламентируется время проведения профилактических работ.

Обслуживание тепловых сетей целесообразно проводить единовременно и в летнее время. Желательная длительность проводимых работ не должна превышать 14 суток. Здесь возможны небольшие отклонения, установленные органами самоуправления.

07.04.2009 г. принято Постановление федеральной службы по надзору в сфере благополучия граждан и защиты прав потребителей. Оно устанавливает гигиенические нормы безопасности систем подачи горячей воды. Особое внимание уделяется муниципальным объектам, таким как: больницы, школы, интернаты, а также дошкольные учреждения.

Обратите внимание: во время ремонта систем водоснабжения, вышеперечисленные объекты должны обеспечиваться горячей водой от собственных источников. Этот пункт должен учитываться еще на стадии проектирования объекта.

“Техучасток, Буторова”

Фронт работ у УК обширный, она обслуживает почти 250 домов во всех районах города. Штат сотрудников — более сотни человек. В структуру предприятия входят четыре ремонтно-эксплуатационных участка: один на правом берегу, три на левом. На каждом свои диспетчеры.

— Здравствуйте, техучасток, Буторова, — представляется оператор диспетчерской на Высотной, 1а. Хотя чаще всего в представлении она не нуждается, жители узнают её по голосу.

День, когда мы приехали на техучасток, выдался относительно тёплым, наверное, поэтому звонков было немного. В холода число обращений куда больше.

— В морозы ресурсоснабжающие организации обычно увеличивают подачу тепла, — говорит Татьяна Спицына, старший оператор диспетчерской службы. — Кому-то становится жарко, а кому-то всё равно холодно. Заявки принимаем по телефону или при личном визите, все обращения заносятся в специальную программу. Слесари стараются отрабатывать вызовы максимально оперативно.

По всем проблемам с отоплением УК составляет акты. Затем на их основе специалисты решают, как можно ситуацию разрешить.

Поломки водоснабжения

Ликвидация неполадок с холодным и горячим водоснабжением должна проводиться в соответствии с требованием инструкции.

Ограничения по времени отключения горячей и холодной воды:

• суммарная длительность отсутствия воды не более 8 часов за месяц;
• при однократной поломке – не больше 4 часов;
• если возникла аварийная ситуация на тупиковой магистрали, то на ее устранение может потребоваться до 24 часов.

Стоит отметить, что отключение подачи холодной воды без предупреждения может быть только при возникновении угрозы аварии или стихийного бедствия. Здесь не рассматривается случай, когда абонент не платит за водоснабжение более 6 месяцев.

Поломки системы водоотведения

Внешние (обледенение, загрязнение, разрушение водосточных труб) и внутренние (протечки, засорения) неполадки необходимо ликвидировать сразу после обнаружения, чтобы не допустить дальнейшего разрушения системы.

Допустимая длительность отсутствия водоотведения:

• не более 8 часов суммарно;
• 4 часа при разовой поломке.

Оборудование, которое починили, считается сданным по прошествии определенного времени. Так, система водоотведения после текущего ремонта считается сданной после того, как прошло 8 часов, а после капитального — 72 часа.